Service Level Agreement · público
SLA público AI Empire 2026 · uptime · MTTR · soporte · créditos por tier. Sin pricing premium oculto detrás de NDA. Sin promesas vagas "enterprise-grade". SLAs documentados con métricas medibles y créditos automáticos por incumplimiento.
Honest disclosure pre-revenue: SLAs contractuales (con créditos automáticos legalmente exigibles) disponibles desde plan Elite (€999/mes). Planes inferiores son target operacional · founder-committed pero NO contractual. Cuando lleguen primeros 10 clientes Enterprise · introduceremos SLA jurídicamente vinculante automatizado.
Status real-time
Ver uptime + incidents + monitoring real-time en /status. Postmortems incidents publicados en /changelog.
SLA por plan · 6 tiers
SLA escala con plan. Mayor plan = mayor uptime + menor MTTR + soporte más rápido + canal más directo.
| Plan | Uptime | MTTR P0 | MTTR P1 | MTTR P2 | Canal soporte | Response |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Trial 14 días | Best-effort | Best-effort | Best-effort | Best-effort | 48h hábiles | |
| Starter (€149/mes) | 99.5% target | <2h | <8h | <48h | Email + 1 founder mes | 24h hábiles |
| Growth (€299/mes) | 99.7% target | <1h | <6h | <24h | Email + Slack founder | 6h hábiles |
| Scale (€599/mes) | 99.8% target | <30min | <4h | <24h | Slack directo founder | 2h hábiles |
| Elite (€999/mes) | 99.9% target contractual | <15min | <2h | <12h | Slack dedicado + WhatsApp founder | 1h hábiles · 4h fines de semana |
| Enterprise / DSO (custom) Roadmap Q3 2026 | 99.95% contractual | <15min · 24/7 | <1h | <8h | Account manager dedicado · WhatsApp + Slack | 30min critical · 24/7 |
MTTR P0 = critical (servicio caído) · P1 = major (degradado) · P2 = minor (no-blocking). Uptime medido vía UptimeRobot externo + healthcheck propio /health endpoint. Window medición = mes calendario natural.
Cómo clasificamos incidents
3 niveles severidad · cada uno con ejemplos concretos para evitar interpretación subjetiva.
P0 · servicio caído / data loss
Bot WhatsApp no responde · login admin no funciona · data pacientes inaccesible · bug que causa pérdida revenue activa.
Ejemplos
- WhatsApp Cloud API timeout >5min
- Login admin retorna 500 sostenido
- Pagos Stripe no procesan
- HCE no accesible recepción
P1 · funcionalidad core degradada
Feature core funcional pero degradado · workaround posible · no revenue loss inmediato.
Ejemplos
- Recordatorios automáticos no envían
- Booking Cal.com sync delays >1h
- Dashboard métricas no carga
- Notificaciones Slack no llegan
P2 · bug no crítico · feature request
Bug cosmético · feature request · documentación · UX improvement · non-blocking.
Ejemplos
- Typo en email template
- Color botón mal en mobile
- Pregunta sobre uso feature
- Solicitud nuevo template
Créditos por incumplimiento · Elite + Enterprise
Créditos automáticos aplicables a próxima factura cuando SLA incumplido. Sin tener que reclamar · sin proceso burocrático · proactive credit issuance.
| Incumplimiento | Crédito aplicable |
|---|---|
| Uptime <plan target | 10% mensual |
| Uptime <plan target -1% | 25% mensual |
| Uptime <plan target -2% | 50% mensual |
| MTTR critical >2x plan target | 15% mensual |
| MTTR critical >5x plan target | 30% mensual |
| Data loss documentado | 100% mes + postmortem público |
Créditos aplicables exclusivamente plan Elite (€999/mes) y Enterprise. Planes inferiores no tienen SLA contractual · solamente target operacional founder-committed.
Qué NO cubre el SLA
SLA exclusions transparent. No esperar "100% uptime always · 0 excusas". Realidad: vendors upstream + force majeure existen.
- 01
Maintenance planificada notificada >72h antelación (max 4h/mes · siempre <6am hora local)
- 02
Force majeure (catastrofes naturales · ataques DDoS masivos · regulatorios)
- 03
Outage de upstream vendors documentado (Meta WhatsApp · Stripe · OpenAI down)
- 04
Uso indebido cliente (DDoS desde tu equipo · violación TOS · credenciales compartidas)
- 05
Trial 14 días (best-effort solo · sin créditos)
Founder commitment · honest pre-revenue
Pre-revenue · 0 clientes Enterprise pagando todavía. SLA contractual jurídicamente vinculante se activa cuando lleguen primeros 10 Enterprise (~Q3 2026 estimado).
Mientras tanto · founder-committed honest. Lo que significa:
Targets documentados públicamente
Esta página es contrato moral. Si incumplo target · postmortem público en /changelog + crédito proactivo aun sin contractual binding.
Status real-time accesible
UptimeRobot público + /status con uptime real 90d + p95 latency + 9 components. Nadie esconde caídas detrás de marketing copy.
Slack/WhatsApp directo founder
Plan Scale + : tienes mi Slack/WhatsApp directo. Si rompe algo · escribes a mí · no a soporte L1 outsourced.
Postmortem público mandatory
Cualquier incident severity ≥ major = postmortem público obligatorio en /changelog. Sin esconder · sin minimizar.
¿Tu organización requiere SLA contractual?
Plan Enterprise/DSO con SLA jurídicamente vinculante + créditos automáticos disponible para clínicas ≥10 + DSOs. Discovery workshop gratuito 2h con founder.