Cuándo bot escala a humano
8 triggers automáticos handoff bot → humano · 6 zonas SIEMPRE humano (zero excepciones) · scripts reales · response time targets · métricas medición. El bot no sustituye humano · libera tiempo humano para lo que requiere humano.
8 triggers automáticos handoff
Cada trigger tiene detection technique + action específica + script ejemplo + response time target. Calibrados a partir de 50 demo clínicas + benchmarks SRE healthcare.
Crisis emocional / salud mental
Paciente expresa sufrimiento agudo · ideación auto-lesiva · ansiedad incapacitante · duelo reciente
Sentiment analysis + keyword match (suicidio · matar · sin esperanza · etc.) · 0 false negatives tolerados
Bot envía mensaje calibrado (sin diagnóstico) + alerta inmediata Slack/SMS founder · contacto humano <15min · si urgencia: deriva 024 / 112
"Gracias por confiar. Te leo. Quiero asegurar que hables con alguien preparado · te contacto por teléfono en próximos minutos · si urgencia inmediata 024."
Diagnóstico médico solicitado
Paciente pide opinión médica sobre síntomas · 'qué tengo' · 'es grave' · 'me han diagnosticado X · qué hago'
Intent classifier 'medical_diagnosis_request' · trigger automático
Bot responde con disclaimer NO-diagnóstico + agenda consulta · alerta clínica para llamada proactiva si síntoma alarma
"No puedo darte diagnóstico médico (no soy doctor · no es seguro). Te agendo consulta más cercana con [doctor X] · ¿prefieres mañana 10:00 o tarde 17:00?"
Pricing custom / negociación
Paciente pide precio específico no publicado · descuento · plan financiación custom · presupuesto detallado tratamiento complex
Intent classifier 'pricing_negotiation' + treatment complexity > N tokens
Bot envía precio publicado si existe · si no: informa contacto humano + agenda llamada comercial
"El precio orientativo está en /pricing. Para presupuesto personalizado tu caso, [María del equipo] te llama en <2h. ¿Prefieres mañana?"
Queja formal o conflicto
Paciente expresa queja sobre servicio · cobro disputado · trato recibido · time-sensitive complaint
Sentiment <-0.5 + keyword complaint + length >100 chars
Bot empatiza + escalation inmediata responsable · zero auto-defensa · zero culpa-attribution
"Lamento la experiencia. Es importante para nosotros entender qué pasó. [Owner/Responsable] te llama personalmente en <2h para escucharte."
Pacientes mayores (>70 años detectado)
Patrón mensaje sugiere paciente mayor · prefiere voz humana · necesita paciencia + tono adaptado
Patterns: typos +20% · formalidad · 'no entiendo cómo funciona' · phone-number-only response
Bot ofrece llamada inmediata staff + nunca-presiona por usar WhatsApp · respeta preferencia comunicación
"Si prefiere llamada de teléfono, dígame y le contactamos. Sin problema."
Tratamientos sensibles (oncología · fertilidad · estética compleja)
Paciente consulta tratamiento high-emotional-load · decisiones vida-cambiantes · ansiedad procedural alta
Vertical detection + treatment-type whitelist (oncología · FIV · cirugía estética major)
Bot da info objetiva limitada + agenda consulta valoración con doctor (no comercial) · sin pushing
"Esta decisión es importante. Lo mejor es valoración con [Dr.X] sin compromiso · 60min para preguntas. Agenda libre próxima semana."
Ambigüedad / bot no entiende contexto
Bot confidence score <0.5 sobre intent o respuesta · 3+ turnos sin resolución · paciente expresa frustración
Confidence threshold + turn count + sentiment monitoring continuo
Bot reconoce limitación honest + handoff humano · NEVER pretende entender · honest > smart-sounding
"Quiero asegurar que te ayudemos bien. [Persona del equipo] te contacta en <2h con respuesta clara · gracias por paciencia."
Cliente reporta error sistema / bug
Paciente o staff cliente reporta funcionalidad rota · datos perdidos · UI confusa · cualquier issue producto
Keyword match (error · no funciona · bug · perdido) + context cliente registrado
Alerta inmediata founder + acknowledgment cliente + investigación · postmortem si critical (ver /incident-postmortems)
"Recibido. Founder revisa ahora. Update en <30min. Si critical (no puedes operar), llama [phone founder]."
6 zonas SIEMPRE humano · zero excepciones
Estas 6 zonas son hard-coded NO BOT· independiente de confidence score · zero excepciones. Si surge, handoff inmediato. Estas son las áreas donde un error tiene consecuencias graves (legal · médico · ético).
4 métricas medición handoff effectiveness
Métricas que monitorizamos continuo para detectar si handoff está calibrado correcto. Mensual dashboard cliente visible.
Algunos handoffs son lentos(2h horario laboral típicamente) y eso es feature · no bug. Bot puede ser instantáneo y wrong · humano tarda pero acierta en casos complex. Esperar 2h por respuesta humana correcta es mejor que 30 segundos de respuesta bot errónea sobre tema sensitive.
Cliente debe definir su propio handoffdurante onboarding (ver /onboarding-process). Algunas clínicas quieren handoff más agresivo (todo precio personalizado · todo paciente nuevo). Otras más permissive (solo crisis y diagnóstico). Configurable per-clinic.
Si tu staff no tiene bandwidthpara responder handoffs en SLA target (<2h), el bot solo no resuelve el problema · puede empeorarlo. Pre-requisito: humano disponible. Si no hay humano, contratar antes que comprar AI.
¿Quieres configurar tu handoff?
Durante onboarding (semana 1) definimos tu handoff policy custom: qué triggers · qué SLA por trigger · quién en tu equipo recibe qué tipo de alerta · escalation chain. Configurable per-clínica · revisable cada quarter.