De la consulta al paciente: medir la conversión

Las siete etapas

1. Te ven: un anuncio, un resultado de búsqueda, tu ficha de Google, una publicación o una recomendación.
2. Hacen clic o contactan: visitan tu web, pulsan en la ficha o escriben.
3. Dejan un contacto: formulario, WhatsApp, llamada o petición de presupuesto.
4. Reciben respuesta: la clínica contesta en el plazo que se ha fijado.
5. Reservan cita: primera visita o valoración en la agenda.
6. Acuden: la cita se cumple.
7. Aceptan el tratamiento: el presupuesto se acepta y el tratamiento empieza.

Cómo medir cada paso

Cada paso es un cociente: cuántos llegan a la etapa siguiente entre cuántos había en la anterior. Calcúlalo con los últimos 90 días y repítelo cada mes; lo útil es la evolución, no una cifra de referencia.

Para saber de dónde viene cada paciente, pregunta en la primera visita «¿cómo nos conociste?» con unas pocas opciones cerradas. El dato es imperfecto, pero mejor que ninguno.

Primer atasco: tardar en responder

• Quien escribe a una clínica suele escribir también a otras. Cuanto más tardas, más fácil es que ya haya reservado en otra parte.
• Mide el tiempo hasta la primera respuesta de tus últimas 50 conversaciones, separando horario de apertura, mediodía y fin de semana.
• Responder rápido sólo sirve si la respuesta resuelve: contesta la duda y propone un hueco concreto.

Segundo atasco: la cita que no se cumple

• Mide ausencias y cancelaciones tardías por separado, por franja horaria y por origen.
• Un recordatorio con opción de confirmar o cambiar la cita, enviado a quien haya aceptado recibirlo, da al paciente una forma fácil de avisar.
• Una lista de espera convierte una cancelación con tiempo en un hueco que se puede rellenar.

Tercer atasco: el presupuesto sin respuesta

• Un presupuesto que sale de la clínica sin un siguiente paso acordado se queda muchas veces sin respuesta. Acuerda con el paciente cuándo y cómo le llamaréis para resolver dudas.
• Mide la aceptación por profesional y por tratamiento: las diferencias suelen apuntar a cómo se explica el presupuesto, no a la calidad técnica.
• Si la aceptación es baja de forma sostenida, revisa precio frente a tu zona, claridad del presupuesto y opciones de pago antes de tocar el marketing.

Cuánto cuesta cada paciente por canal

Coste de un canal en el mes, sumando el tiempo de quien lo atiende, dividido entre los pacientes de ese canal que empezaron tratamiento ese mes. El tiempo de recepción cuenta: si una persona dedica a WhatsApp un tercio de su jornada, un tercio de su coste es coste del canal.

Compáralo con lo que deja un paciente de ese canal en un año, calculado con tu histórico. Un canal caro puede ser el más rentable si sus pacientes se quedan más.

Un ejemplo con cifras inventadas

Las cifras son supuestos redondos para enseñar el cálculo, no datos del sector. Una clínica invierte 1.500 € al mes en anuncios:

• 2.400 clics y 192 contactos.
• 153 respondidos dentro del plazo que se fijó.
• 61 citas reservadas, 49 cumplidas y 19 tratamientos aceptados.
• Coste del canal: 1.500 € de anuncios + 450 € del tiempo de recepción = 1.950 €. Coste por paciente: 1.950 / 19 ≈ 103 €.
• En este ejemplo el paso más débil es la respuesta: 39 contactos no se atendieron a tiempo. Es ahí donde mirar primero, antes de subir la inversión.

Errores al analizarlo

• Mirar sólo los clics del anuncio: un clic que no acaba en cita no es un éxito.
• Tomar el coste por paciente sin contar el tiempo del equipo.
• Comparar canales sólo por coste, sin mirar lo que deja cada paciente.
• Mezclar tratamientos muy distintos en una sola media.
• Cambiar varias cosas a la vez y no saber cuál funcionó.

Por dónde empezar

1. Exporta los últimos 90 días y calcula cada paso de la tabla.
2. Elige el paso que más ha empeorado o el que más pacientes pierde, y empieza por él.
3. Cambia una cosa, mide un mes y compara.
4. Calcula el coste por paciente de cada canal cada trimestre.
5. Revisa la tabla cada mes: sin vigilancia, los pasos se degradan.