Reducir las ausencias: medir antes de actuar

Medir antes de cambiar nada

Sin una cifra de partida no se puede saber si una medida funciona. Durante unas semanas, apunta cada cita a la que el paciente no vino ni avisó, o avisó tan tarde que el hueco no se pudo dar a otro.

La tasa es sencilla: ausencias ÷ citas programadas en el mismo periodo. Lo útil es partirla:

• por tipo de cita (primera visita, revisión, tratamiento en curso);
• por franja horaria y día de la semana;
• por antelación con la que se reservó la cita.

Lo habitual es que el problema se concentre en unos pocos grupos, y ahí conviene actuar primero. Con los datos en la mano, la calculadora del coste de las ausencias dice cuánto te cuesta cada uno.

Recordatorios

Es la medida con más evidencia. Una revisión sistemática de Cochrane reunió 7 estudios con 5.841 participantes y encontró, con evidencia de calidad moderada, que los recordatorios por mensaje de texto aumentan la asistencia frente a no recordar: acudió el 78,6 % de quienes recibieron el mensaje y el 67,8 % de quienes no recibieron nada. Frente a una llamada, el efecto fue parecido (con la llamada acudió el 80,3 %), y en los dos estudios que midieron el coste el mensaje salió más barato por asistencia.¹

Dos límites que conviene tener presentes: son mensajes SMS, no WhatsApp, y son citas sanitarias de todo tipo, no sólo dentales o estéticas. Sirve como orden de magnitud, no como promesa para tu agenda.

No hay un momento óptimo demostrado para enviarlo. Lo habitual es el día antes, con una forma sencilla de confirmar o pedir otra hora, y un segundo aviso el mismo día para las citas de primera hora. Prueba y compara con tu tasa.

El recordatorio no debe nombrar el tratamiento: se lee en la pantalla de bloqueo. Hay ejemplos en las plantillas.

Que cancelar sea fácil

Parte de las ausencias son pacientes que no podían venir y no encontraron cómo avisar sin llamar en horario de oficina. Cada vía fácil para cancelar o cambiar la cita convierte un hueco perdido en un hueco que se puede ofrecer.

La otra cara es la lista de espera: pacientes que han pedido adelantar su cita. Cuando se libera un hueco con tiempo, avisar a esa lista es la forma más directa de rellenarlo.

Señal al reservar

Cobrar una señal que se descuenta del tratamiento es habitual en citas largas o de primera visita. Si la usas:

• di antes de pagar cuándo se devuelve y cuándo no, y con cuánta antelación se puede cancelar;
• que el importe sea proporcionado a la cita;
• aplícala por igual a todos los pacientes del mismo tipo de cita.

AI Empire no ofrece hoy el cobro de señales: si la cobras, es con tu propio medio de pago.

Después de una ausencia

Un único mensaje unas horas después, sin reproches y con una salida fácil: ofrecer otra cita o dejarlo estar. Insistir no recupera la cita y sí el enfado. Si el mismo paciente falta varias veces, es mejor una llamada de alguien del equipo que otro mensaje automático.